El boom de la IA en atención al cliente se desinfla: las empresas se rinden a la evidencia y vuelven a apostar por los humanos

Durante los últimos años, la narrativa predominante en el mundo tecnológico sostenía que la inteligencia artificial (IA) reemplazaría a los humanos en áreas como la atención al cliente. Empresas como Klarna afirmaban que su IA gestionaba gran parte de las interacciones con usuarios. Sin embargo, esta visión está cambiando. Un estudio reciente de Gartner, realizado en marzo de 2025 con 163 líderes del sector, muestra que el 95% de las empresas planea mantener a sus empleados humanos mientras evalúan el verdadero papel de la IA.

Según Kathy Ross, una de las responsables del informe, la IA tiene potencial, pero no es una solución milagrosa. Actualmente, los humanos siguen siendo fundamentales para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente. Aunque muchas organizaciones aún buscan reducir costos con IA, el estudio advierte que podrían estar subestimando los costos de implementación, mantenimiento y pérdida de calidad en la experiencia del cliente.

Uno de los principales frenos a la sustitución total es precisamente esa experiencia. El 51% de los clientes confía más en los humanos para resolver problemas, frente a solo un 7% que prefiere interactuar con IA. Esto posiciona a la IA como una herramienta de apoyo, no de reemplazo.

Hoy, las empresas están adoptando un enfoque más pragmático: usar la IA para automatizar tareas repetitivas, asistir al personal humano, y generar resúmenes o análisis de interacciones, permitiendo a los agentes enfocarse en casos complejos que requieren juicio crítico y empatía.

El caso de Klarna, que parecía ejemplificar la sustitución total, en realidad refleja este modelo híbrido: la IA se encarga de consultas simples, mientras los humanos gestionan los desafíos más complejos. En lugar de reemplazar, la IA está colaborando. La tendencia actual es clara: integración, no sustitución.

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